--- title: Como resolver o problema das filas de espera no seu negócio? - Técnico+ description: Saiba como usar um pensamento simples e poderoso em problemas que são aparentemente complexos, desde que se aprenda a ver o desperdício. image: https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/Imported_Blog_Media/como-resolver-o-problema-das-filas-de-espera-no-seu-negocio-l6sbb.jpg --- [![Técnico+ Formação Avançada](https://blog.tecnicomais.pt/hs-fs/hubfs/raw_assets/public/Tecnico_August_2021/images/Tecnico-sem-fundo.png?width=400&height=257&name=Tecnico-sem-fundo.png "Técnico+ Formação Avançada")](https://tecnicomais.pt/) Menu - [Sobre](https://tecnicomais.pt/sobre/) - [Corpo Docente](https://tecnicomais.pt/formadores/) - [Tipos de Formação](https://tecnicomais.pt/sobre/#tipos_de_formacao) - [para Profissionais](https://tecnicomais.pt/para-profissionais/) - [Programas](https://tecnicomais.pt/programas-de-especializacao/) - [Cursos](https://tecnicomais.pt/cursos-de-especializacao-e-formacao/) - [Ações de Formação](https://tecnicomais.pt/acoes-de-formacao/) - [para Organizações](https://tecnicomais.pt/para-organizacoes/) - [Blog](https://tecnicomais.pt/blog/) ## PROCURAR CURSOS E PROGRAMAS PESQUISAR ![](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/Imported_Blog_Media/como-resolver-o-problema-das-filas-de-espera-no-seu-negocio-l6sbb.jpg) [Informação e Sistemas Empresariais](https://blog.tecnicomais.pt/tag/informação-e-sistemas-empresariais) # Como resolver o problema das filas de espera no seu negócio? [![author](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/ricardo_anselmo-sem-fundo-300x204.png) Ricardo A. Castro](https://blog.tecnicomais.pt/author/ricardo-a-castro) novembro 18, 2019 Este artigo mostra como usar um pensamento simples e poderoso em problemas que são aparentemente complexos, desde que se aprenda a ver o desperdício. Para se melhor entender o ADN das operações, clicar no vídeo explicativo [aqui](https://www.youtube.com/watch?v=4aZ3662sW_Q).   ### **PROBLEMA** História real. Imagine o seguinte negócio na restauração: uma nova pizzaria acaba de abrir numa zona empresarial, onde à hora do almoço, vários colaboradores de várias empresas tornam-se potenciais clientes. Na verdade, existe um espaço específico onde outros concorrentes competem entre si para vender mais uma refeição. Um dos problemas deste negócio é a sua sazonalidade ao longo do dia. Nomeadamente, sendo uma zona de empresas, a atividade destes restaurantes faz-se essencialmente à hora do almoço. A hora do jantar não existe ou é totalmente residual. Este facto coloca ainda mais pressão no negócio para faturar tanto quanto possível, entre as 12h e as 15h. No que diz respeito à pizzaria em questão, o produto (pizzas e hambúrgueres) é bastante bom. O ambiente é agradável e o conceito funciona. Como se pode ter tanta certeza disso? Basta olhar para a **fila de espera que o cliente está disposto a tolerar para ser atendido**. Ela costuma ser extensa. O problema está que nem todos os clientes apresentam o mesmo nível de tolerância. Se uns tomam a decisão imediata de não se juntarem à fila, outros até se juntam, mas depois desistem. Em ambos os casos, falamos de vendas perdidas e…1 cliente é 1 cliente.   ### **DIREÇÃO DA SOLUÇÃO** O que fazer? Não, não se vai contratar mais pessoas; pelo menos para já. Em primeiro lugar vai-se utilizar um sistema de gestão visual para medir, a qualquer momento, a magnitude do problema. Quantas pessoas estão na fila? Duas? Então só a zona verde se encontra ocupada e não há problema. Sete pessoas na fila? Então a zona verde e a zona amarela encontram-se ocupadas, por isso…atenção! 14 pessoas na fila? Então a zona verde, amarela e vermelha estão ocupadas. **É preciso fazer alguma coisa, pois é altamente provável que as pessoas desta zona desistam de esperar!** Qual a vantagem deste sistema? Mostrar a qualquer colaborador quando faz sentido usar a flexibilidade de recursos, sem ter de se socorrer do supervisor. Isto cria autonomia e garante-se o respeito pelo operador. Neste negócio, primeiro espera-se, depois paga-se, depois espera-se e depois come-se. Seguem-se, por isso, algumas perguntas: Fará sentido, antes demais, otimizar o tempo de atendimento? É claro que sim. Fará sentido comprar mais uma caixa registadora para quando o número de pessoas chegar à marca vermelha, um dos colaboradores utilizar essa caixa? É altamente provável que sim. E fará sentido oferecer uma entrada para as pessoas que estão na zona vermelha, para as prender e não se transformarem em vendas perdidas? Diria que sim. Naturalmente que o lucro gerado por essa pessoa diminuirá, mas desde que cubra os custos totalmente variáveis (o custo da comida), então o lucro do negócio deverá aumentar. Mas voltando um pouco atrás, como definir o que é verde e o que é vermelho? Sim, há pessoas que não se importam de esperar mesmo na zona vermelha e há outras que nem se juntarão à fila. É preciso ficar no local (Gemba) e estimar qual a área que será pintada de vermelho amarelo e verde. A prova dos nove é feita através de um teste de hipóteses. Não acredito, por exemplo, que um questionário que pergunte «quanto tempo está disposto a esperar numa fila?» acrescente valor ou consiga ajudar a responder ao tamanho de cada uma das cores, porque a resposta dependerá do nível de fome, da pressa que a pessoa terá, entre outros fatores. Mas há mais. As receitas são importantes e os custos também são importantes. Pedi uma pizza caprese. O colaborador entendeu que eu pretendia uma entrada caprese. No momento de levantar o pedido, vejo para meu espanto que tinha uma entrada e não uma pizza caprese. O gestor do negócio, sempre muito sensível à satisfação do cliente disse-me prontamente que, sem custos acrescidos poderia comer a entrada enquanto a pizza estava a ser feita. Em termos de «recuperação do estrago», do ponto de vista do cliente nada a apontar, só tenho elogios a fazer. Mas, um negócio para além de se focar no cliente, tem também que se focar no processo. Caso contrário, irá perder dinheiro. O que fazer para evitar uma situação semelhante no futuro? Não, não é sensibilizar os colaboradores para terem mais atenção ao pedido. É não permitir que na ementa haja pratos com nomes iguais, ou seja, seguir o princípio Jidoka.   ### **CONCLUSÃO** Antes de se pensar em tecnologia sofisticada não testada e que não serve nem o negócio nem as pessoas **vale sempre a pena pensar no negócio e nos processos ao nível das coisas mais básicas**: seja a standardização ou o respeito pelas pessoas. De seguida, usar determinados princípios impulsionados pela Toyota já há décadas como o Jidoka, e ferramentas visuais que nos ajudam a responder às duas perguntas incontornáveis da Lean: 1. O trabalho está adiantado ou atrasado? 2. Estamos a fazer as coisas bem, ou a fazer mal? [Informação e Sistemas Empresariais](https://blog.tecnicomais.pt/tag/informação-e-sistemas-empresariais) ![author](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/ricardo_anselmo-sem-fundo-300x204.png) ##### Ricardo A. Castro ASQ Six Sigma Black Belt, PMP®, Eng. Mecânico (IST) e especialização em gestão e avaliação de projetos (UCP). Cofundador, arquiteto e professor no IST no curso de pós-graduação Lean Six Sigma Black Belt, desde 2013. Mais de 50 projetos de Lean Six Sigma supervisionados. Criador da TBLS, uma estratégia de negócio unificadora, baseada na Teoria das Restrições, Blue Ocean, Lean e Six Sigma. Dois livros publicados (2012) e (2014) nestas quatro áreas de conhecimento mencionadas. ###### [A equipa do Técnico+ vai estar presente no Web Summit!](https://blog.tecnicomais.pt/a-equipa-do-tecnico-vai-estar-presente-no-web-summit) ###### [Aumentar a produtividade, qualidade e diminuir custos através da metologia Lean](https://blog.tecnicomais.pt/aumentar-a-produtividade-qualidade-e-diminuir-custos-atraves-da-metologia-lean) ### Related Posts Prev Next [![](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/Imported_Blog_Media/a-nata-em-problem-solving.jpg)](https://blog.tecnicomais.pt/a-nata-em-problem-solving) ### [A Nata em Problem Solving](https://blog.tecnicomais.pt/a-nata-em-problem-solving) novembro 10, 2020 [![](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/Imported_Blog_Media/agile-leadership.jpg)](https://blog.tecnicomais.pt/agilidade-o-novo-paradigma-da-gestao) ### [Agilidade: o Novo Paradigma da Gestão](https://blog.tecnicomais.pt/agilidade-o-novo-paradigma-da-gestao) outubro 1, 2020 [![](https://blog.tecnicomais.pt/hubfs/Imported_Blog_Media/iso-27001.jpg)](https://blog.tecnicomais.pt/certificacao-iso-27001) ### [Certificação ISO 27001](https://blog.tecnicomais.pt/certificacao-iso-27001) agosto 18, 2020 ### Categorias: - 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